為了深入落實國務院辦公廳的要求，《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，北京移動不斷優化線上線下服務體驗，著力打造銀發服務場景，取得了一定的成效。一些貼心的舉措讓老人辦事更省心、更暖心。

首先是10086銀發專席，老年客戶只需一鍵接入。10086客服熱線升級為銀發專線，65歲以上的老年人撥打10086時，無需按任何鍵，直接接通人工坐席。客服人員使用適合老年人的用詞，認真傾聽并耐心解答問題，讓老年人享受更周全、更貼心、更直接的服務。

其次是10086視頻客服，實現了“看聽說”一體化。北京移動推出了10086視頻客服功能，老年客戶可以通過線上面對面溝通、圖文展示等方式得到更直接、更貼心的溝通。老年人只需在業務頁面選擇視頻客服咨詢，就能輕松地解決問題和辦理業務?？头ㄟ^視頻引導和微笑幫助老年人快速完成辦理。

此外，北京移動還推出了專為老年人設計的APP“長輩版”，讓他們更舒心地使用。手廳APP的“長輩版”提供了視頻客服、一鍵呼入10086、附近營業廳查詢、語音播報等功能，方便老年人使用。同時，還提供智能享老、智能課堂等數字化娛樂服務，清晰展示老年用戶關心的業務和活動，方便老年人辦理業務和觀看視頻課件，提升了他們在線服務的體驗。

為了讓老年人辦理業務更輕松，北京移動設置了“愛心專區”，讓他們享受一站式服務。在營業廳中，設置了愛心專席，專人引導老年人，并優先接待辦理業務。同時，在近200家營業廳中建立了“愛心專區”，提供了針線盒、老花鏡、血壓儀、雨傘等設施，還提供手機清理、常用APP操作輔導、防詐騙知識宣傳等個性化暖心服務。

此外，北京移動還收到了許多老年客戶發來的手寫感謝信，展示了他們對移動的信賴。例如，住在西直門營業廳附近的田先生夫婦，每次遇到通信問題都會來營業廳，離開時總是滿臉笑容。他們特意送來了手寫的表揚信，感謝移動員工為他們這些年紀大的人提供如此優質的服務。

為了讓老年人更好地運用智能科技，北京移動組織了一系列“智慧課堂”活動。一線工作人員定期進入社區、養老服務驛站、鄉村等老年服務場所，開展了有關防電信詐騙、智能手機APP應用操作、寬帶電視使用及簡易排障處理等方面的主題宣傳活動，讓老年人學習更多安全知識，增加安全感和幸福感。

此外，北京移動還與社區驛站合作，定期組織老年客戶參加手工花藝、書畫茶藝、健康娛樂等特色活動，讓服務走進老年人身邊，讓他們感受到溫暖。到2022年，已經舉辦了300多場活動，近萬名老年客戶參與其中，滿意度達到100%。

在新春佳節前夕，北京移動聯合社區舉辦了一系列傳統年俗活動，為社區老年人帶來了喜氣洋洋的氛圍。通過寫春聯、剪窗花、寫福字、猜燈謎等游戲，老人們感受到了深切的關懷?；顒咏Y束后，社區的王大媽發自肺腑地說：“中國移動的服務真好！”

在疫情期間，核驗健康寶成為進出單位和公共場所的必要步驟。然而，對于不會使用微信或沒有智能手機的老年人來說，出門變得非常困難。通州區信訪辦每天接待許多這樣的老年人，北京移動了解到這一情況后，迅速采取行動，為他們成功安裝了“和小區”人臉門禁一體機。這樣，老年人可以直接在閘機上刷人臉和身份證來核驗健康碼，非常方便和準確，大大提高了安檢效率，也方便了老年人核驗健康寶。

北京移動為了應對“銀發浪潮”，不斷凝心聚力，從細微之處用心，提升服務水平。讓老年客戶親身感受到移動的匠心、專心和用心服務，帶來舒心、貼心和暖心的體驗。北京移動專注于敬老愛老的精準服務，為老年人搭建了“數字橋”，不斷提高他們的幸福感和滿足感。他們承諾：“我們百倍努力，愿您10分滿意”，全心全意為銀發族服務！

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